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    Tecnologia

    Após adotar IA e recuar, empresa diz que humanos farão só atendimento VIP

    RSSBy RSS6 de junho de 20253 min de leitura
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    Empresa retomou contratação de atendentes humanos no SAC (foto: reprodução/Klarna Holding AB)

    Resumo
    • O CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, anunciou que o atendimento humano será oferecido como opção VIP na empresa.
    • Em 2024, a Klarna demitiu sua equipe de suporte para focar em IA, mas reverteu a decisão após críticas sobre a queda na qualidade do atendimento.
    • A estratégia atual, segundo o CEO, será um modelo híbrido que combina automação com atendimento humano para equilibrar eficiência e qualidade.

    Depois de reconhecer que a automação prejudicou a qualidade do atendimento, a Klarna agora quer transformar o contato humano em um serviço premium. Durante um evento em Londres nesta semana, o CEO da fintech sueca, Sebastian Siemiatkowski, anunciou que o atendimento com pessoas passará a ser uma opção VIP.

    A justificativa, segundo ele, é equilibrar os ganhos de eficiência com a preservação da “conexão humana”. A proposta também tenta conter críticas à contradição entre as decisões da empresa e os discursos recentes do executivo.

    Atendimento humano para balancear IA

    Durante a SXSW de Londres, o CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, afirmou que o atendimento humano “sempre será uma coisa VIP”, comparando-o a um produto artesanal.

    A declaração ocorre após a fintech recuar da estratégia de automação total. Em 2024, a Klarna demitiu sua equipe de suporte e substituiu o atendimento por IA — decisão que gerou críticas e piorou a experiência dos usuários.

    O próprio CEO reconheceu que priorizar o corte de custos levou a uma “menor qualidade”, e que deixar clientes já frustrados lidando com um algoritmo não foi a melhor prática. Por disso, a Klarna voltou atrás e retomou a contratação de atendentes humanos.

    Após a repercussão do caso, a empresa foi criticada pela aparente contradição entre discurso e prática. Em resposta, Siemiatkowski adotou um novo tom: “duas coisas podem ser verdade ao mesmo tempo”.

    A proposta agora, segundo o executivo, é oferecer uma experiência híbrida: a IA cuida de tarefas repetitivas, enquanto pessoas reais se tornam um diferencial para quem busca atendimento personalizado.

    Inteligência Artificial deverá substituir trabalhos “manuais”, segundo Siemiatkowski (imagem: tungnguyen0905/Pixabay)

    Siemiatkowski afirma que pretende usar a economia gerada pela IA para aumentar os salários dos funcionários e automatizar tarefas repetitivas. Ainda assim, a empresa oferecerá aos clientes uma “conexão humana”.

    O novo posicionamento da empresa se relaciona a uma visão pessoal de Siemiatkowski sobre o futuro do trabalho. Ele reconhece que cargos de engenharia ainda não foram impactados, mas acredita que isso pode mudar.

    Segundo o CEO, está surgindo uma nova geração de profissionais híbridos — empresários que programam com o apoio da IA.

    Para ilustrar, contou que ele próprio tem usado o ChatGPT como um “tutor particular” para aprender a programar e entender melhor os dados da Klarna. A experiência, segundo ele, tornou a empresa mais eficiente.

    Com informações do TechCrunch

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