Resumo
- A Anatel identificou que operadoras de telecomunicação forçam clientes a interagir com robôs, mesmo quando escolhem atendentes humanos.
- A superintendente Cristiana Camarate afirmou que as prestadoras foram notificadas para “imediatamente voltarem a colocar atendentes humanos”.
- Apenas 35% a 40% dos clientes conseguiram resolver seus problemas no primeiro contato telefônico.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) revelou que algumas operadoras do setor insistem em colocar os clientes para falarem com robôs – mesmo quando preferem dialogar com um ser humano. O órgão avalia novas medidas para evitar que o problema volte a ocorrer.
A superintendente de relações com consumidores, Cristiana Camarate, disse ao site especializado Convergência Digital que os próprios funcionários da Anatel realizaram o experimento e confirmaram a prática.
Camarate contou que as prestadoras foram oficiadas para que “imediatamente voltem a colocar atendentes humanos”. Ao Tecnoblog, ela disse que algumas empresas já corrigiram o problema, mas evitou citar nomes.
A superintendente também declarou que a agência defende a automação, desde que gere ganhos de eficiência e respeite o desejo do consumidor.
Críticas ao atendimento ao cliente
O atendimento telefônico continua sendo a principal reclamação dos clientes de telecomunicações, conforme a pesquisa mais recente de qualidade percebida, divulgada nesta quinta-feira (13). O estudo é vasto e leva em consideração várias categorias de serviço, mas, em resumo, nota-se que as operadoras de alcance nacional levam nota abaixo da média nacional.
A TIM fez strike ao receber as piores notas de atendimento telefônico em quatro categorias de serviço: pós-pago, pré-pago, internet fixa e telefonia móvel. Já a Claro anotou o pior desempenho da TV por assinatura.
Os consumidores se queixam principalmente de dificuldade para falar com um atendente humano; longo tempo de espera; baixa efetividade na resolução dos problemas; informações incorretas; transferências excessivas de setores; e atendimento robotizado sem flexibilidade.
Entre 35% e 40% dos clientes afirmaram que tiveram o problema resolvido já no primeiro contato telefônico.