“Nós queremos parar de apenas resolver os problemas dos clientes e passar a gerar valor para eles.” Assim se resume o movimento mais recente da Vivo no campo do atendimento ao consumidor. Para tanto, uma série de iniciativas estão em andamento: desde a inauguração de centros de excelência técnica pelo país, passando pela unificação de dois aplicativos num só, de acordo com a diretora executiva de experiência do cliente.
Carla Brandão me atendeu para uma franca (e exclusiva) conversa sobre as muitas dificuldades de qualquer empresa de telecomunicações na hora em que o consumidor passa por um pepino. Ela detalha o que a Vivo tem feito nos últimos meses. Vamos lá?
Centro de excelência
Talvez o passo mais ousado seja a criação de centros de excelência técnica com profissionais que são “ninjas” (palavra da Carla) em aspectos específicos dos produtos e serviços. A novidade está em seis regiões e deve chegar a todo o território nacional até agosto.
A executiva nos conta que o cliente ligará no 0800 e cairá nesta verdadeira força de elite apta a tratar de reparo ou instalação. “O operador tem um conhecimento técnico maior do que os atendentes que cuidam de outros assuntos”, diz Carla.
O projeto é fruto de uma mudança organizacional. Antes, as empresas terceirizadas lidavam diretamente com os assinantes, o que poderia gerar uma enxurrada de ligações ou mensagens via Zap. Agora, o centro técnico da Vivo captura as necessidades e coordena as comunicações com os clientes.
“Nós vamos avisar caso haja chances de o técnico atrasar. Saberemos onde ele está e quanto tempo falta para chegar ao cliente.” A novidade é particularmente interessante para o serviço de fibra ótica, já que a internet residencial vem ganhando importância dentro do portfólio da Vivo.
Carla explica que os atendentes do centro técnico contam com ferramentas mais robustas para tentar resolver complicações que não dependam de atendimento presencial. Eles vão ligar para o cliente depois de uma falha massiva numa região, a fim de ter certeza que o sinal voltou.
Inteligência artificial
Outro ponto promissor tem a ver com a inteligência artificial. Os modems na casa dos clientes já conversam com a nave-mãe da Vivo. Agora, uma nova solução em fase de implementação também avisa quando a pessoa fez reinicializações forçadas (quem nunca?!) muitas vezes seguidas.
Carla me disse que a Vivo está em fase de calibrar o modelo para este tipo de funcionalidade. “Estamos avaliando frequência e similaridade, entre outros atributos. Um representante da Vivo vai te ligar para perguntar se está com dificuldade ou mandar uma carga adicional se for de madrugada”. conta a executiva. “Estamos só no começo dessa mudança!”
A ideia é entender melhor a realidade do assinante e eventualmente rentabilizar essa relação. Digamos que a pessoa more numa casa de 300 m² e tenha se acostumado a ficar sem internet na piscina. Isso poderia ser facilmente resolvido com a instalação de um repetidor. “Daremos essa consultoria porque entendemos que faz parte de sermos uma empresa de tecnologia.”
Será o suficiente para mudar a percepção do cliente? Não temos como saber. Os dados mais recentes da Anatel colocam a Vivo na desagradável primeira posição em queixas de banda larga, com quase 99 mil no ano passado. Já no Reclame Aqui, o principal motivo para críticas são as cobranças indevidas (25,4% do total).
Mais app oficial e menos WhatsApp
A Vivo decidiu unificar os aplicativos dedicados aos serviços móvel e fibra em 2021. Desde então, a transição vem sendo feita com o objetivo de “focar mais no cliente e menos no produto”. É por isso que a versão inclui opções de rever a assinatura em variadas áreas. É o que Beltrão classifica como “jornada cruzada”.
Ela nos explica que os procedimentos dentro do app estão mais curtos e requerem menos etapas. E o que os clientes mais fazem por lá? Aqui vai o ranking:
- Consultar a fatura (e, a partir daí, realizar tarefas como gerar PDF, compartilhar com alguém, pagar ou renegociar)
- Verificar o consumo da franquia de internet móvel (junto de opções como aumentar o plano, compartilhar a informação, contratar pacote adicional ou balancear melhor entre titular e dependente)
- Suporte técnico
O time de Carla tem planos ambiciosos para o futuro. Por exemplo, permitir a criação de uma rede Wi-Fi para visitantes diretamente no app, sem entrar no admin do modem. O software também deve ganhar funções de realidade aumentada (AR), de modo a orientar melhor o cliente sobre como realizar certos procedimentos que envolvem o corpo do aparelho.
O app oficial passa a ter papel central na relação com a empresa. Enquanto isso, o perfil oficial no WhatsApp perde força. Carla resume: “Reavaliamos a situação e concluímos que os recursos principais ficariam no nosso aplicativo, onde controlamos 100% da tecnologia. Replicar a funções no WhatsApp era um desvio de atenção.” Ela salienta, porém, que o mensageiro continua em uso para vendas e o que chama de “conversas quentes”, quando é necessário falar de imediato com o consumidor.
Tamanho interesse pelo app oficial se explica nos números oficiais: são 22 milhões de usuários por mês, que geram 84 milhões de interações.
Cada assinante abre o app cerca de 4,4 vezes por mês. Resta saber se, com estes novos movimentos, as pessoas irão passar menos raiva ao interagir com a gigante das telecomunicações. Estou curioso para saber: você tem tido uma experiência melhor com a Vivo nos últimos tempos? Conte nos comentários.