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    Tecnologia

    WhatsApp testa filtro que separa conversas para atendimento humano

    RSSBy RSS13 de junho de 20253 min de leitura
    Facebook WhatsApp Telegram Email
    WhatsApp testa função AI Handoff, que identifica mensagens para atendentes humanos (ilustração: Vitor Pádua/Tecnoblog)

    Resumo
    • WhatsApp está testando o recurso AI Handoff, que filtra chats que precisam de respostas humanas e não automatizadas.
    • A funcionalidade deve ser integrada ao WhatsApp Business e permite configurar o tempo de permanência das mensagens em uma lista específica.
    • O recurso foi encontrado pelo WABetaInfo na versão beta para Android (2.25.18.25) e deve ser liberado em uma atualização futura.

    O WhatsApp está testando o recurso AI Handoff, que filtra conversas que precisam de respostas de atendentes humanos. Segundo o site especializado WABetaInfo, a função agrupa esses chats em uma lista específica para facilitar respostas manuais e deve ser voltada às contas comerciais do WhatsApp Business.

    A novidade foi identificada no beta para Android (2.25.18.25) e tem como objetivo organizar a transição entre o atendimento automatizado por inteligência artificial e o suporte pessoal.

    Como vai funcionar o filtro AI Handoff?

    AI Handoff deve identificar chats que precisam de intervenção humana (imagem: reprodução/WABetaInfo)

    Nos prints obtidos pelo WABetaInfo, é possível ver que a ferramenta agrupa automaticamente todas as conversas que exigem uma resposta manual na seção “AI Handoff”, abaixo da barra de pesquisa do aplicativo.

    Com isso, qualquer pessoa deve conseguir identificar e priorizar rapidamente os atendimentos necessários, sem precisar abrir cada chat individualmente.

    A empresa poderá, inclusive, configurar por quanto tempo uma conversa resolvida deve permanecer nessa lista: imediatamente após a resposta, por 24 horas ou sendo removida automaticamente após 7 dias de inatividade. Mesmo após sair da lista, o chat continuará disponível normalmente na visualização geral do app.

    Atualmente, além do sistema mais simples de mensagens automáticas no WhatsApp Business, a Meta já implementa no Messenger e WhatsApp a IA comercial — um sistema de respostas automáticas com inteligência artificial.

    A IA comercial se baseia em informações como o perfil da empresa e catálogo de produtos, sendo mais eficiente para responder perguntas frequentes, como horários de funcionamento ou formas de pagamento disponibilizadas pelo estabelecimento.

    No entanto, há situações em que a IA não consegue concluir o atendimento, seja pela complexidade da pergunta, seja porque o próprio cliente quer falar com um atendente humano. É em casos como esses que o novo filtro deve entrar em ação.

    Mudança no foco do desenvolvimento da ferramenta

    De acordo com o WABetaInfo, este recurso representa uma mudança de foco no desenvolvimento da plataforma.

    Anteriormente, o WhatsApp trabalhava em um filtro mais genérico para todas as conversas com IA. Agora, a empresa parece ter deixado de priorizar essa ideia para focar em uma ferramenta mais específica para as necessidades do ambiente de negócios.

    Coincidência ou não, o desenvolvimento da ferramenta acontece em um momento em que empresas reavaliam o uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente. Em uma pesquisa recente, a consultoria Gartner revelou que 50% das organizações que planejavam reduzir suas equipes com IA devem abandonar esses planos até 2027.

    O recurso AI Handoff acompanha essa tendência de um modelo híbrido, que automatiza tarefas simples e encaminha casos complexos para atendimento humano.

    Ainda em fase de testes, a novidade não tem uma previsão de lançamento, mas deve ser liberada em uma futura atualização do app.

    Com informações do WABetaInfo

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